СОВЕТ ДЕПУТАТОВ

МУНИЦИПАЛЬНОГО ОКРУГА ЛЮБЛИНО

РЕШЕНИЕ

21.01.2016 г. № 1/2

О заслушивании информации руководителя Центра госуслуг «Мои документы» района Люблино о работе учреждения в 2015 году

Заслушав в соответствии с пунктом 4 части 1 статьи 1 Закона города Москвы от 11 июля 2012 года № 39 «О наделении органов местного самоуправления муниципальных округов в городе Москве отдельными полномочиями города Москвы», постановлением Правительства Москвы от 10 сентября 2012 года № 474-ПП «О порядке ежегодного заслушивания Советом депутатов муниципального округа отчета главы управы района и информации руководителей городских организаций», решением Совета депутатов муниципального округа Люблино от 22.01.2015 г. № 1/14 «Об утверждении Регламента реализации отдельных полномочий города Москвы по заслушиванию отчета главы управы района Люблино города Москвы и информации руководителей городских организаций», информацию руководителя Центра госуслуг «Мои документы» района Люблино Ф.А. Киселёва о работе учреждения в 2015 году

Совет депутатов решил:

1. Информацию руководителя Центра госуслуг «Мои документы» района Люблино Ф.А. Киселёва о работе учреждения в 2015 году принять к сведению.

2. Руководителю Центра госуслуг «Мои документы» района Люблино рекомендовано продолжить работу по расширению перечня предоставляемых учреждением государственных услуг.

3. Направить настоящее решение в Департамент территориальных органов исполнительной власти города Москвы, префектуру Юго-Восточного административного округа города Москвы, руководителю Центра госуслуг «Мои документы» района Люблино.

4. Опубликовать настоящее решение в бюллетене «Московский муниципальный вестник» и разместить на официальном сайте муниципального округа Люблино www. lublino-mos.ru.

5. Контроль за исполнением настоящего решения возложить на главу муниципального округа Люблино Ю.А. Андрианова.

 

Глава муниципального округа

Люблино Ю.А. Андрианов

 

 

 

 

Приложение

к решению Совета депутатов

муниципального округа Люблино

от 21.01.2016 г. № 1/2

 

 

 

Информация

руководителя ГБУ МФЦ района Люблино

о результатах деятельности учреждения в 2015 году

 

 

СОЗДАНИЕ И РАЗВИТИЕ

4 года назад центры госуслуг Москвы пришли на смену 1200 приемным различных органов власти. Тогда за решением одной жизненной ситуации приходилось ехать в несколько офисов, расположенных зачастую в разных частях города.

Центр госуслуг района Люблино расположен по адресу: ул. Люблинская, д.53, общая площадь занимаемых помещений 1400 кв.м.

Функционирует с 04.03.2013. В МФЦ в 60 окнах ведется прием граждан специалистами из городских органов исполнительной власти и федеральных структур.

 

ГРАФИК РАБОТЫ

Москва - единственный город в мире , где центры госуслуг работают без выходных 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00 .

ДОСТУПНОСТЬ

За четыре года увеличилось количество услуг, предоставляемых в одной точке , до 157 . Причем 97% из них их житель может получить в любом центре , вне зависимости от места прописки. Исключение из этого правила сегодня составляют только 4 услуги миграционной службы.

Все больше москвичей с доверием приходят в центры госуслуг. Они знают, что здесь их встретят с улыбкой и заботой, помогут решить даже самые трудные вопросы. Так, каждый день в наши центры «Мои документы» обращается более 70 тысяч горожан, тогда как год назад – посетителей в день было около 50 тысяч. Ежемесячный показатель соответственно вырос с 1 млн до 1,6 млн . А количество окон приема увеличилось до 5000.

В 2015г. универсальные специалисты центров госуслуг приступили к предоставлению услуг Департамента социальной защиты, Управления федеральной налоговой службы, Пенсионного фонда РФ, ЗАГС.

4 услуги Федеральной миграционной службы также предоставляют специалисты центров госуслуг (регистрационный учет; прием документов на выдачу/замену паспорта гражданина РФ; прием документов на оформление загранпаспорта на 5 лет; осуществление миграционного учета). С мая 2015г. оформление загранпаспорта на 5 лет детям до 14 лет осуществляется за сутки. Так же предоставление услуги клиентской службой ОУФМС приема и выдача документов загранпаспорта нового образца, осуществляется по предварительной записи.

Организации, осуществляющие предоставление государственных услуг населению в МФЦ района Люблино:

• УФМС – 10 услуг;

• ЗАГС - 9 услуг;

 

Для полнообъемного функционирования МФЦ района заключены двухсторонние соглашения о взаимодействии между ГБУ МФЦ города Москвы и организациями в рамках предоставления государственных услуг:

· Россреестр – 4 услуги

· ИФНС - 5 услуг

· ФСС – 5 услуги

· ДГИ – 16 услуг

· Префектура – 2 услуги

· Управа- 1 услуга

· Мосжилинспекция – 1 услуга

· БТИ – 2 услуга

· ДТ и РДТИ – 3 услуги

· ДПП и ООС – 1 услуга

· Главархив – 1 услуга

· ДИТ – 1 услуга

· ГЦЖС – 1услуга

· ГУ ИС – 10 услуг

· УФССП – 1 услуга

· Роспотребнадзор – 7 услуг

· ПФР – 12 услуг

· МГФОМС – 4 услуги

· Московский социальный регистр – 4 услуги

 

Итого МФЦ района Люблино предоставляет 172 государственные услуги населению.

 

В МФЦ района работает 106 специалистов, оказывающих государственные услуги населению, из них: 76 специалистов МФЦ (универсальные специалисты, сотрудники абонентского отдела, паспортного стола и ГЦЖС), , 15 специалистов УФМС, 2 специалиста ЗАГС города Москвы…...

 

В феврале 2015 г. у столичных «Моих документов» открылся учебный центр .

На сегодняшний день, перед ним поставлено пять основных задач : обучить новичков, повысить квалификацию уже работающих сотрудников; формировать управленческую команду центров, оценить и отобрать лучших в кадровый резерв; помочь сотрудниками стать максимально клиентоориентитрованными.

 

Общее количество заявителей, обратившихся за государственными услугами в МФЦ района Люблино в 2015 году – 400 000 чел.

Объём услуг, которые оказаны заявителям в рамках государственного задания за отчётный период:

• услуги абонентского отдела и паспортного стола – 119 477 чел. (в т.ч. консультаций – 19 678 чел.)

• услуги предоставляемые отделом универсальных специалистов – 22 758 чел. (в т.ч. консультаций – 18 799 чел.)

• услуги предоставляемые отделом ГЦЖС – 13 587чел. (в т.ч. консультаций – 3 848 чел.)

• услуги предоставляемые отделом ДСЗН – 52 946 828 чел. (в т.ч. консультаций – 3 802 чел.)

• услуги предоставляемые отделом ПФР – 5 959 чел. (в т.ч. консультаций 2 569 чел.)

• услуги предоставляемые отделом ФНС – 113 чел. (в т.ч. консультаций 56 чел.)

• услуги предоставляемые отделом ЗАГС – 1300 чел. (в т.ч. консультаций – 1 274 чел.)

• услуги предоставляемые отделом УФМС – 34 882 чел. (в т.ч. консультаций – 90 147 чел.)

 

 

СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОЖИДАНИЯ

При этом более положенных 15 минут сейчас ожидают лишь 1 посетителя из 140(а к универсальным сотрудникам центров – больше положенного времени ждет 1 из 500 человек) . Среднее время ожидания по сети составляет 3 минуты . Это не только наш внутренний рекорд. Согласно недавно проведенному исследованию Прайс Вотерхаус Куперс, Москва – лидирует в мире по этому показателю.

КОМФОРТНОСТЬ

Мы всегда думаем над тем, как сделать пребывание в центрах максимально комфортным . За 4 года работы мы обеспечили во всех центрах единый набор сопутствующих услуг и дружелюбных сервисов . Посетители уже привыкли к тому, что в каждом центре есть возможность сделать копию документа, фото, оплатить пошлину, распечатать документы с флешки, попить кофе или перекусить. Для нас такой набор стал стандартом комфортности , в котором, как нам казалось, мы равняемся на мировых лидеров . Но недавно мы выяснили, что далеко не во всех странах в присутственных местах представлен настолько широкий спектр дополнительных услуг. Тем не менее, пути развития еще остались и в этом направлении.

В каждом центре с мая 2015 г. приступили к работе консультанты в зале . Это еще одна из реализованных идей краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг». Город развивается, и услуги постепенно переходят в электронный вид. Сейчас 16 услуг, которые можно получить в окне, уже можно оформить самостоятельно, не выходя из дома . Но не все умеют это делать. Поэтому в обязанности такого консультанта входит помощь посетителям в самостоятельном получении услуг через Интернет. Также консультант следит за обновлением информации на стойках и стендах, помогает посетителям предварительно записаться на прием к специалистам, правильно оформить заявление, отслеживает время ожидания в очереди, и если оно превышает положенные 15 минут, незамедлительно информирует руководство для своевременного принятия мер.

С 7 декабря посетителей, которые ожидают приема более 15 минут, в качестве приятного извинения бесплатно угощают кофе .

ДИАЛОГ

Сегодня 96% посетителей довольны работой наших центров. Узнать мнение заявителей очень просто – оценки , выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приема, транслируются на экран в онлайн режиме.

За 4 года работы мы четко поняли, что обратная связь с жителями – фундамент развития любой сервисной структуры. Главное – слышать клиента. И для того, чтобы услышать наших посетителей, понять их потребности, проблемы, найти новые идеи – мы перепробовали не один способ обратной связи.

Все начиналось с небольших разовых анкет в центрах. Так, например, мы спрашивали, стоит ли воскресенье делать рабочим днем. По итогам – изменили график работы.

Чтобы понять, какими жители представляют себе сотрудников центров в идеале – мы проводили фокус-группы и опросы . Тогда исследования показали, что люди осознают перемены , улучшения, которые пришли вместе с появлением центров госуслуг, но по привычке боятся туда идти.

При открытии новых центров – ставили вблизи точек их размещения и у метро волонтеров, которые задавали вопросы и рассказывали о том, что вскоре в районе появится центр госуслуг.

Для проверки качества работы центров – привлекали тайных посетителей , а затем создали свою команду таких сотрудников, которые выезжают в другие районы города, выявляют проблемы в работе коллег и стараются не допускать их у себя. Штат в 6000 человек позволяет это делать, не беспокоясь о том, что сотрудника могут узнать.

Самым масштабным проектом, который позволил максимально широко описать круг проблем и идей по их решению, определить векторы развития центров, несомненно, был краудсорсинг , прошедший прошлым летом. Лучшие предложения активных москвичей уже реализованы. Благодаря участникам проекта появился Московский стандартгосуслуг , все центры оснащены бесплатным Wi-Fi, велопарковками у входа, новыми копировальными аппаратами (позволяющими в том числе распечатывать файлы с флешки ). Благодаря проекту у нас появился свой сайт , у москвичей - возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать правильный день и час для посещения центров на основе графиков средней загрузки , заранее записываться на прием по услугам.

Последний год особое внимание мы уделили работе с отзывами в Интернете . Это особое пространство, где негатив расходится мгновенно , и репутация, создаваемая годами, может рухнуть просто потому, что у человека было плохое настроение и вопрос по работе центров, ответ на который он не нашел. В прошлом году мы начали отвечать на все отзывы, которые находили, инициативно выходить на диалог, создали свои странички в соцсетях. В итоге нам удалось за год сократить число отрицательных обращений более чем в 4 раза и перевести общение с горожанами в конструктив . Доля обращений по конкретным вопросам выросла в 5 раз .

Мы часто проводим опросы с помощью проекта «Активный гражданин». Последний пример – переезд некоторых центров по просьбе жителей и открытие новых .

ЛИДЕРЫ В МИРЕ

Согласно исследованию PWC Москва вошла в тройку лидеров по таким показателям развития центров госуслуг как Доступность,Комфортность и Управление очередями , а также оказалась абсолютным лидером по Установлению диалога с посетителями. При этом системе центров госуслуг в Москве всего 4 года, в то время как в сравниваемых мировых столицах, занимающих высокие места в рейтинге, на развитие центров госуслуг уходило не менее десятка, а то и нескольких десятков лет.

И вот, за 4 года сеть расширилась, а показатели ее развития вышли на мировой уровень, порой даже превосходя его. Причина тому – готовность услышать, чего хочет посетитель. Именно так поступают московские центры госуслуг. Слышат и делают то, о чем просят жители. А иногда и чуточку больше.